六顶思考帽解读顺丰嘿客现象

——Mr.C  2014.06.25
 
       今晚意大利输了,没有心情睡觉,加上宵夜吃的太饱,杂绪太多,就着窗外零零落落的雨点,把最近一直构思的这篇文章敲落于键盘下。
——前言
 
       我们公司附近有一间突兀的黑色招牌的顺丰便利店,学名“嘿客”。作为新生事物,在网上对嘿客的讨论还是比较火热的。本文主要就个人搜集到的信息,经过加工整理,利用早几年比较流行的六顶思考帽思维方式,对嘿客现象进行个人想法的分享和探讨。相信读者阅读本文之后,会对顺丰嘿客有着比较详尽的了解和特别的想法。
      如有不妥之处,请读者斧正。@天下师 

 
白帽子:嘿客涌现
      说嘿客“涌现”,一点都不夸张。2014年5月份,全国已涌现500多家嘿客,据称年内目标发展4000家,计划目标30000家。一间间嘿客就像黑色降落伞一样在全国主要大城市落地扎根。那么,他们究竟是如何产生的?他们的出现主要是为了解决什么问题?
       嘿客的出现主要源于以下几个方面:
       1、物流行业障碍
       目前,“最后一公里”是物流行业公认的瓶颈。物流行业的“最后一公里”,指货物从物流中心配送到分流中心后,从分流中心到达客户手中的这段距离。瓶颈产生的原因主要是分流中心为了最大限度的调控资源、节约成本,涉及到成本、隐私、管理等多重问题,如配送成本高、中转难、交通受阻等等。
 
       2、电商行业趋势
       从四年前火爆的团购,到近一两年的格瓦拉、嘀嘀打车、淘点点、微信小店等等,O2O已经从雏形破茧成为围绕在每个人身边的隐形蝴蝶。结合位置服务(LBS)、移动支付、客情管理等技术的成熟,本地服务领域的社区生活O2O,被认为是下一个万亿级别的电商市场!
 
       3、顺丰的野心
       作为马云最佩服的人,顺丰总掌舵人王卫固然不会放过此次良机。和商家相比,顺丰无论是配送1kg黄金还是1kg废纸,所消耗的成本和所得利润几乎是一样的;但商家从这两样商品中获得的利润却是天壤之别。所以,顺丰结合自己的物流服务,打造自己的电商合情合理。2012年5月31日,顺丰优选诞生,其服务项目,正是对冷链配送要求极高的食品生鲜。
 
       4、优选的痛楚
       顺丰优选的目标群体定位于高大上的消费者,商品走专精路线。同行的有甫田,全方面高端,库存量单位(SKU)极广。还有定位于中端的易果,价格亲民受众普遍。顺丰优选虽然挂着顺丰的名号,配送服务的质量却饱受诟病。同时还存在商品类别少、质量参差不齐的现象。优选貌似成了食之无味弃之可惜的鸡肋。
       鉴于以上四点,为了解决行业痛点并顺应潮流,顺丰嘿客以其特有的O2O模式应运而生。
 
绿帽子:嘿客是什么?
       嘿客,是顺丰速运旗下的线下社区服务便利店,百科的解释是:除可以提供快递物流业务、虚拟购物外,还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰嘿客店内的海报、二维码墙放置虚拟商品,可以通过手机扫码、店内下单购买,其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。不过和Argos不同,嘿客除试穿试用的样品外,店内不设库存。
       看来,赚钱的方法是全球通用的,国内大部分的商业模式比如《我是歌手》、《爸爸去哪儿》都属于舶来品,嘿客亦如此。简单介绍一下Argos,以窥测嘿客的目标和野心。
       Argos,是在英国排名首位的仓库式连锁店,除了不卖吃的外,它经营的商品几乎无所不包。目前共计有600多家分店、23000多名员工、17000多个品种,拥有2千万的固定顾客。据估计,在英国超过2/3的家庭中,至少有一个在用商品是从Argos购买的。
       从以上信息可以看出,嘿客具备如下几个属性:定位于线下的社区服务,属于顺丰旗下,主营业务为快递、虚拟购物,附加其他生活便利服务。与Argos的区别是,嘿客的大部分商品是样品或网上商品,本身并不设有库存。
       另一方面,行业内“最后一公里”问题的答题者并非只有嘿客一家。在日本,由政府主导的共同配送是较为有效的解决方案。共同配送的基本思路是:货物进入城市之后,各物流企业不再各自派件,而是专门建立一个配送末端,由它统一配送,从而降低物流企业的成本。但引进到国内后却水土不服,实际推行受到了重重阻碍。
       在国内,据传有着天猫背景的“猫屋”,已于去年下半年在深圳布局。猫屋也是以实体店为载体,号称解决物流“最后100米”,并打造出500米的生活圈。但其业务模式目前比较单一,主要还是和顺丰、四通一达等快递公司合作,定位于做客户家门口的自提点。
 
黄帽子:嘿客靠谱吗?
       1、顺丰的发力点
       强大的配送能力及良好的口碑,是顺丰进军电商的发力点。从物流跨入电商,其业务也是从垂直线到平行面的全方位扩展。从最开始的商品定位、企划,到商品的采购,仓储、物流,营销推广,最后到售后服务,这一整条电商价值链,顺丰目前最具优势的无疑就是物流及仓储。
 
       2、嘿客的盈利点
       成本方面:嘿客落地后,货物中转会更加便利,人员调控、配送时间上显得更加灵活,从而较为有效的避免了停车难、堵车等问题。另外客户如果自提,还会减少配送人力成本及快递员等待签收的时间成本。
       隐私方面:嘿客作为中转服务站,不仅方便了出差或对隐私比较重视的客户,而且减少了代签的情况,从而保障了包裹安全,有利于保护客户隐私。
       客户体验方面:嘿客犹如一个在线小超市,没有嘈杂的环境,没有人挤人,取包裹只要坐着等叫号取货,退换货的话只要拎到嘿客,非常方便快捷。购物时在线支付,而不用像超市里面一样排队付钱了。另外,线下试衣试鞋,解决了很多网购担心不合身的顾虑,是嘿客最大的亮点!
       其他方面:嘿客犹如7-11便利店,模式拥有较高的可复制性,第三方的加盟空间非常具有想像力。其次,对比同行猫屋,嘿客因其单一的顺丰血统,分发更加便捷,管理更加严谨。再次,嘿客为不少女性提供了驻店工作岗位,以后就可以男女搭配干活不累了,这也算是为千千万万的顺丰哥谋求的一大福利吧!
 
黑帽子:嘿客面临哪些难题?
       嘿客模式是全新的尝试,必然面临着全新的挑战。相信嘿客最大的难题,便是如何从一个优秀的物流企业,到做一个优秀的电商企业。毕竟物流只是电商业的一项基础服务,从价值链中的一个环节反向O2O,目前在国内还是个先例,没有可参照的成功样本。
       此次嘿客整合了顺丰优选,除了优先解决商品采购能力不足的历史遗留问题外,还可能存在以下几个问题:
      1、店内虚拟商品居多,特别是生鲜瓜果类需要眼球刺激的,都变为一幅图片,如何及时抓住客户的瞬时性消费需求,创造效益?
       2、只要是采购的商品,必然存在价格对比,嘿客的商品定价如何寻找差异化,未来是否有可能生产自有品牌的商品?
       3、配送方面,是否需要提高配送频率,如易迅一样采取一日多送的方式,以提升客户购买体验?
       4、如果某些商品配送不及时,未来是否有可能像Argos一样设置仓库?又如何缩减库存成本?
       5、前期嘿客联手麦乐购、麦包包等电商,在店内下单可以享受一定程度的优惠。后期如果优惠政策暂缓,却没有像嘀嘀打车一样培养出用户的使用习惯,圈住的人如何保障不流失?
       6、假以时日,当嘿客便利店趋向规模化之后,其加盟品牌标准、形象管理及客户服务体验的统一,相信也是顺丰必须考虑的问题。
 
 
红帽子:我身边的嘿客
       以下是在红岭玮鹏中学对面的嘿客照片,发给大家轻轻感受一下。
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       1、招聘为长期招聘,职位包括营业员、收派员、客服代表等,学历分布在初中或高中以上学历。
       2、虚拟购物区摆放了六部第一代iPad,商品包括配饰、家居、化妆护理、母婴、食品、数码、家电、服装八大类。
       3、将商品放入购物车之后,需要输入手机号,值得注意的是并不是在线支付,而是在收银台实体交易。
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       4、如果商品本身和运输质量出现问题,均可在7日内退货,15日内换货。
       5、不同地区的同一类商品单价会有几块至三四十块的差异。图上深圳妃子笑价格为108元/1.5kg,并注明“我还未成熟,6月上旬见”。
 
蓝帽子:总结
       在网上,嘿客被称为是“四不像”,其全新的跨界融合经营模式受到不少业内人士质疑。但每一个行业都有其空白点,比如嘿客的线下试穿,便受到了很多期待和好评。顺丰在试水过程中如何保持优秀甚至做到卓越,请你和我一起拭目以待!@天下师
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